Der Sommerurlaub an Europas Stränden steht unmittelbar bevor – dank der Aufhebung der Reisewarnungen für das europäische Ausland. Die Vorbereitungen aller touristischen Unternehmen laufen derzeit auf Hochtouren. Auch die Agenturen und Reiseleiter in den Urlaubsgebieten bereiten sich mit voller Kraft auf den Saisonstart vor. Das Ziel: Die Sicherheit aller Gäste zu gewährleisten, ihre Gesundheit zu schützen und ihnen trotz aller Vorsichtsmaßnahmen in Covid-19-Zeiten einen möglichst unbeschwerten Urlaub zu ermöglichen. Was ist dafür im Detail zu beachten? Welche Maßnahmen sind notwendig – und wie können sie in der Praxis umgesetzt werden?
Die DER Touristik erarbeitet aktuell länderspezifische Richtlinien für alle Reiseleiter und Gästebetreuer in den Zielgebieten zum Schutz der Gäste und der Mitarbeiter in den Zielgebieten. Jürgen Heiss, als Geschäftsführer DER Touristik Destination Service AG (DTS) verantwortlich für die Reiseleiter innerhalb der DER Touristik, ist maßgeblich an der Erstellung der Konzepte beteiligt und gibt einen Einblick in die oft sehr detailreiche Arbeit. Es gibt als Basis ein Master-Restart-Konzept des DER Touristik Sicherheitsmanagements und daran orientieren sich die Unterkonzepte.
Den Gast umfassend schützen
„Wir durchdenken vorab jeden einzelnen Schritt eines Gastes während seines Urlaubes – von der Ankunft am Zielflughafen über den anschließenden Transfer zum Hotel, die Begrüßung durch den Reiseleiter oder die Teilnahme an einem Ausflug. Wichtig ist, dass der Gast zu jeder Zeit umfassend geschützt ist. Das bedeutet, dass
sich alle unsere Reiseleiter exakt an die vorgeschriebenen Regelungen halten – egal, ob in Bulgarien, Spanien, Griechenland oder der Türkei,“ erklärt Jürgen Heiss die Arbeit an den Hygiene-Konzepten (auch Covid-19-Richtlinien genannt), die er momentan gemeinsam mit seinen Mitarbeitern erstellt und die sich am Masterkonzept des Sicherheitsmanagements orientieren, welches alle EU-Anforderungen erfüllt.
Die Tücke liegt dabei wie so oft im Detail und in der Frage nach der praktischen Umsetzbarkeit einer Vorgabe. Manchmal sind dabei ungewöhnliche Ideen gefragt. Jürgen Heiss nennt ein paar Beispiele: „Wie überreiche ich einem Gast den Willkommensbrief, wenn ich – wie beispielsweise in Portugal – gleichzeitig einen Mindestabstand von zwei Metern einhalten muss? Und wenn es für einen Reiseleiter nicht möglich ist, jeden Tag eine neue oder sehr heiß gewaschene Krawatte zu tragen, dann entscheiden wir situationsbedingt im Sommer 2020, komplett auf Krawatten zu verzichten. Wir versuchen, möglichst alle Kontaktpunkte zu regeln. Das ist eine Mammutaufgabe. Wie viele Personen dürfen in einem Kleinbus sitzen – zusätzlich zu Fahrer und Guide? Und darf der Mülleimer im Bus offen sein oder benötigt man einen Behälter mit Deckel? Auch darüber muss diskutiert und eine praktikable Entscheidung getroffen werden.“
Globale und länderspezifische Richtlinien
Die Leitlinien für Agenturen und Reiseleiter sind länderübergreifend zu rund 90 Prozent identisch und enthalten allgemeingültige Richtlinien wie Maskenpflicht, Abstandsregeln, Dienstkleidung oder sonstige Hygienemaßnahmen. Falls ein Land abweichende lokale Vorgaben hat, die strenger sind als im Grundkonzept beschrieben, werden diese als Zusatz ergänzt. So hat Portugal beispielsweise zwei Meter Mindestabstand statt der sonst üblichen eineinhalb Meter, und in Griechenland ist es nicht mehr erlaubt, dass ein Reiseleiter – auch im Falle einer Reklamation – das Zimmer des Gastes betritt. „Um diese ländereigenen Besonderheiten zu erfahren, fragen wir in jedem Land die lokalen Richtlinien bezüglich Service, Gästebetreuung und Transfers ab und übersetzen sie. Diese Leitlinien für Reiseleiter und Agenturen erstellen wir in Deutsch und in diesem Sommer erstmals auch in Englisch“, erklärt Jürgen Heiss die Vorgehensweise.
Unabhängig von den Leitlinien für Reiseleiter und Agenturen erstellt das Team des Krisen- und Sicherheitsmanagements alle Restart-Take Care Konzepte und fragt dafür alle lokalen Restart-Auflagen eines Landes ab, übersetzt sie und bündelt die Informationen in länderspezifischen Restart-Take Care-Flyern mit den Informationen der EU-Gremien und des Auswärtigen Amtes. Grundsätzlich gelten in den einzelnen EU-Ländern viele unterschiedliche Restart-Richtlinien für verschiedene Bereiche wie Transporte, Betreuungen, Gaststätten und Hotelbetriebe, Freizeitaktivitäten. Alle Konzepte werden anhand der aktuellen WHO-Richtlinien erstellt und vom DER Touristik Krisen- und Sicherheitsmanagement und dem externen Analytik-Labor Kneißler überprüft. Erst nach einer umfangreichen Prüfung und Freigabe werden sie in den Ländern umgesetzt.
Informationswege – persönlich, schriftlich, digital
Jeder Chefreiseleiter eines Zielgebietes erhält die für sein Land erstellten Richtlinien und bestätigt, dass er alles gelesen sowie seine Mitarbeiter entsprechend geschult hat. Darüber hinaus wird in jedem Zielgebiet ein Mitarbeiter als Covid-19-Manager benannt. „Unsere Gäste sollen sich sicher sein, dass vor Ort alles vorbereitet und jeder Gästebetreuer informiert ist, wenn sie anreisen“, erklärt Heiss.
Darüber hinaus hat die DER Touristik eine webbasierte Covid-19 -Wissensdatenbank erstellt, in der neben den aktuellen Sprachregelungen des Sicherheitsmanagements und den länderspezifischen Restart-Take-Care-Flyern auch alle weiteren Richtlinien, Formulare sowie Podcasts und Vertriebsinformationen abgelegt sind. Eine neu entwickelte Smartphone-App geht Anfang Juli online. Mit Hilfe dieser App erhält jeder Reiseleiter alle Covid-19-Informationen auch direkt auf seinem Handy.
Service mit Distanz
Auf das lieb gewonnene Begrüßungsküsschen zwischen Stammkunden und Reiseleiter muss in diesem Sommer verzichtet werden. „Wir bieten unseren gewohnten Service, aber in diesen Zeiten auf Distanz! Das erfordert eine Umgewöhnung bei Gast und Mitarbeiter“, so Heiss auf die Frage, welche Herausforderungen er in der Praxis sieht. Ferner hofft er auf die Disziplin der Gäste, die Maske zu tragen – zum Beispiel während der Fahrt ins Hotel – trotz südeuropäischer Hitze und einer oft mehrstündigen Fluganreise, die bereits hinter ihnen liegt.
